コールセンターのオムニチャネル - CXの最適化

CXoneプラットフォームは、音声とデジタルの両方を含む、顧客からの問い合わせ（インバウンド）や企業からの発信（アウトバウンド）を、統合されたルーティング、処理、分析、従業員管理を通じて、標準でサポートします。これにより、さまざまなチャネルでの顧客対応が可能になります。

CXoneは、30以上のさまざまなチャネルをサポートしており、業界の他のプラットフォームよりも多くのデジタルチャネルを標準装備で提供しています。

CXoneには「Bring Your Own Channel（BYOC）」という便利な機能があります。これを使うと、ほぼすべてのデジタルチャネルを標準装備のように統合できます。つまり、標準装備のチャネルと同じルーティングエンジンやレポート、分析、従業員管理ツールを利用できるため、どのチャネルがサポートされているかはそれほど重要ではなくなります。

消費者のチャネルの好みは、さまざまな要因によって影響されますが、主な要因としては年齢、対話の内容（個人的でデリケートな話題には音声を使う傾向があります）、地理的な違いが挙げられます。例えば、アメリカではFacebookが人気ですが、ヨーロッパの多くの国ではMessengerがよく使われており、WhatsAppが最も利用されています。

最大の課題は、さまざまなチャネルをサポートするために、時間の経過とともにさまざまなポイントのソリューションがコンタクトセンター環境に追加されていることです。このアプローチでは、チャネル全体にわたるカスタマージャーニーを理解して分析することが困難かつ多大な労力を要し、多くの手動による統合作業が必要となり、管理作業が増加します。

顧客の視点から見ると、最大の影響は一貫性やパーソナライズが欠けることです。チャネルが統合されていないと、オペレーターは顧客の全体的なジャーニーを把握できず、消費者は同じことを何度も繰り返さなければならなくなります。 コンタクトセンターの観点から見ると、主な影響は効率が低下し、オペレーターやマネージャーに対する統合、管理、トレーニングのコストが増加することです。