NICEのCXoneプラットフォームが「ビジョンの完全性」で最も高い評価を獲得
【2024年10月30日、ニュージャージー州ホーボーケン】AIを活用したセルフサービスとオペレーター支援型CXソフトウェアの世界的リーダーである
NICE（Nasdaq：NICE、日本法人 ナイスジャパン株式会社 社長 オリビエ・ジオレット）は本日、ガートナーが発表した2024年のGartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）レポートで、NICEがリーダーとして認定されたことを発表します。NICEは、「ビジョンの完全（Completeness of Vision）」において、リーダーズ・クアドラントの最上位に位置づけられました。これにより、NICEは10年連続でCCaaSマジック・クアドラントのリーダーに選ばれたことになります。
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この2024年のGartner Magic Quadrant for CCaaSでは、「CCaaS テクノロジーは、顧客とのセルフサービスとアシストサービスの両方のエンゲージメントを調整する上で重要な役割を果たします。このテクノロジーは、プレミアムな顧客体験は優れた従業員満足度を通じて実現されることを認識し、顧客とカスタマーサービス担当者間のエンゲージメントの品質を管理することもできます」と説明しています。
NICEのCX部門のプレジデントであるBarry Cooper(バリー・クーパー)は次のように述べています。「10年連続でガートナー・マジック・クアドラントのリーダーに選ばれたことは、先進的なCX AIと完全な自動化によってカスタマーサービスの未来を形作るNICEの主導的な役割を強調するものです。私たちの使命は明確です。企業や組織はカスタマーサービスを完全に自動化したいと考えており、それを実現するための大規模な実証済みAIを備えたパートナーを探しています。NICEはこの革命をリードし、そのビジョンを現実のものにし、組織が求めているスマートでシームレスな自動化されたエクスペリエンスを提供するためにカスタマーサービスを変革していると信じています」
また今回のCXone導入にあたり、株式会社アイティフォー（本社：東京都千代田区、代表取締役社長：佐藤 恒徳、以下 アイティフォー）がシステム導入全般に主担当として参画し、アイティフォーが提供するシステムと連携させたシステムを構築しました。アイティフォーが提供する延滞債権管理システム「TCS」でコール対象者リストを作成し、CXoneにインポートすることで一斉の自動架電が可能になります。また、標準装備の通話録音機能により、これまで利用していた通話録音装置にかかるコスト削減、クラウド製品の利用により物理的な装置の老朽化による更改が不要となり、システム担当者の負担減も実現します。
出典：ガートナー社「Magic Quadrant for Contact Center as a Service」
Drew Kraus, Pri Rathnayake, Megan Fernandez, Pankil Sheth, Jason Bridge 著 2024年10月28日
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