インバウンドコールセンターとは、顧客からかかってくる電話を処理することを主な業務とするカスタマーサービス機能のことです。電話対応が主であった従来のコールセンターに対し、コンタクトセンターでは、電話だけでなくSNSやチャットなど複数のチャネルでの顧客とのやり取りを管理します。
コールセンターのインバウンド業務では、電話対応、テクニカルサポート、注文処理など様々な業務が含まれます。顧客は、注文、苦情、質問、フライト予約のキャンセルなど、さまざまな理由でコールセンターに電話をかけます。インバウンドコールセンターは、顧客からの電話に対応するだけでなく、優れた顧客体験を提供することで、顧客ロイヤリティの構築にも貢献します。
質の高い顧客体験は、オペレーターやコンタクトセンターの顧客担当者の質に大きく左右されます。オペレーターは、企業を代表して顧客と接する立場にあります。こうした背景から、オペレーターの応対スキル向上や職場環境の整備は、企業にとって重要な課題となっています。
一方、アウトバウンドコールセンターは、市場調査や営業などの目的で顧客に電話をかけます。テレマーケティングやアポイントメント設定の他、債権回収や世論調査といった業務も含まれます。分かりやすく言うと、インバウンド業務では、顧客からかかってきた電話に対応するのに対し、アウトバウンド業務では、コールセンター側から電話かけます。
一般的にインバウンドコールセンターでは、高品質なカスタマーサービス提供をサポートするツールが活用されています。例えば、ACD（着信呼自動分配）は、スキルや熟練度を含むインテリジェントなルーティングロジックを使用し、オペレーターが処理する必要がある電話のみを受けるようにします。CRMを活用することで、オペレーターが過去の応対履歴を閲覧できるようにし、応対をパーソナライズできるようにします。また、コールセンターソフトウェアとCRMを連携することで、オペレーターのデスクトップ上に、CRM画面が自動的にポップアップ表示されます。
オペレーター向けダッシュボードでは、各オペレーターが自分のパフォーマンスを確認することができ、業務へのオーナーシップとモチベーションを促進します。また、オペレーターのすべての応対を記録し、その品質を評価するツールでは、それぞれのオペレーターのスキルやパフォーマンスに応じたトレーニングを提供します。
インバウンドコールセンターにおいて、IVR（自動音声応答）は欠かせません。この機能は、電話での問い合わせを最適なオペレーターや部署にルーティングすることで、大量の通話を管理し、カスタマーエクスペリエンスを最適化します。
多くの場合、企業はインバウンドコールセンターサービスを専門企業に委託したり、BPO戦略の一環としてコールセンターアウトソーシングに従事することが有益であると考えます。専門企業に任せることで、カスタマーサービスの応対品質を高め、生産性向上につなげることが可能ですが、情報漏洩のリスクや自社が求める顧客サービスの基準に合っているかなど、サービスを利用する際に、確認すべき点もいくつかあります。
インバウンドコールセンターの主な業務は、顧客からからの問い合わせに対応することですが、顧客アンケートや市場調査のため、アウトバンド業務を取り入れる企業も少なくありません。このように、インバウンドとアウトバンド業務を組み合わせることで、顧客サービスに対し、包括的に取り組むことが可能です。
従業員の満足度を高めることで、顧客満足度も上がると言われています。インバウンドコールセンターに特化したツールは、オペレーターが仕事を効率的に行えるよう設計されていると同時に、スムーズな顧客との対話を促します。
インバウンドコールセンターは、かかってきた電話を処理するだけではありません。熟練したオペレーター、先進的なソリューションや戦略を適切に組み合わせることで、インバウンドコールセンターは、ロイヤリティと満足度を高める、卓越した顧客体験を提供することが可能です。
