在宅オペレーターとは？
在宅オペレーターは、バーチャルオペレーターや在宅勤務オペレーターとも呼ばれ、職場以外の場所で、
コールセンターや
カスタマーサービスに従事する個人を指します。会社などに集まって働くのではなく、専用のシステムを活用し自宅やその他の場所で業務を行います。在宅オペレーターの特徴は以下の通りです。
在宅オペレーターは、インターネットに接続できる環境であればどこでも業務ができます。 地理的な制約を受けず、日本全国の都道府県はもちろん、他国で働くことも可能です。これにより、コールセンターはより幅広い人材を活用でき、特定の言語スキルや専門知識を持つオペレーターを雇用できる可能性が高まります。
遠隔地のオペレーターは、顧客やチームメンバーと連絡を取るために、さまざまなコミュニケーションツールを使用します。これらのツールにはVoIP（ボイスオーバーIP）、チャットシステム、ビデオ会議ツール、メールなどがあり、これらのツールにより遠隔地のオペレーターは同じ場所にいなくても、顧客とやりとりをしたり同僚と連携したりすることができます。
在宅オペレーターには、業務をするために必要なシステムや設備が会社から支給されます。これには、PCへのアクセス権、高速インターネット通信、ヘッドセット、PCソフトなどが含まれ、遠隔地で働くオペレーターでも快適に仕事ができます。
在宅オペレーターは、会社で働くオペレーターと同様に研修や会社からのサポートを受けることができます。研修はeラーニング、ウェビナー、動画講義などを利用し、オンラインで実施され、サポートはメール、電話などのオンラインツールを通じて受けられます。
業務や実績のモニタリングおよびそれに基づいたフィードバックが受けられる コールセンターでは、在宅オペレーターの業務や実績を見るために、さまざまな方法を採用しています。モニタリング項目には、通話時間、
顧客満足度、スケジュール遵守率などの指標が含まれ、モニタリングツールやソフトウェアを活用して評価したうえで、フィードバックを行います。
在宅オペレーターは勤務スケジュールを柔軟に設定でき、ワークライフバランスを保ちやすいという特徴があります。 自分の仕事環境を自由に設定でき、通勤の必要もないので、日々のルーティンを作りやすいことも特徴の一つです。 このような柔軟性が、仕事への満足度と生産性の向上につながります。
コールセンターでは、在宅オペレーターが顧客の個人情報を安全に扱うためのセキュリティ対策を実施しています。これには、仮想プライベートネットワーク（VPN）の利用方法、多要素認証の実施、プライバシーの順守などが含まれ、会社で働くオペレーターよりも厳しい基準が設けられています。
テクノロジーの進歩、柔軟な人材活用のニーズの高まりなどによって、在宅オペレーターはコールセンター業務においてますます普及してきました。在宅オペレーターを活用することで、コールセンターはより幅広い人材にアプローチができるうえ、より良いカスタマーサービスを提供できます。さらに、フリーランスなど柔軟な雇用形態を求める個人にも仕事の提供が可能となります。
在宅コールセンターでのオペレーター管理方法
チャットツールなどのデジタルメッセージは、企業と顧客間のやり取りのあり方を根本から変えつつあります。よりスムーズなコミュニケーション手段として、時間的・空間的な制約がなく、顧客とのリアルタイムのやり取りを可能にしてくれました。
デジタルメッセージは顧客を待たせることがないため対応力が高く、これが顧客満足度の向上に寄与しています。イライラする保留などもないため電話とも対照的であり、むしろ、電話よりも早く解決してくれると感じる顧客もいるはずです。このようなデジタルメッセージの利便性は顧客満足度を高めるだけでなく、企業としての評判を高めることにもつながります。
また、在宅オペレーターに複数の会話を同時に処理できるようトレーニングすれば、生産性や効率性の向上にもつながるはずです。
在宅コールセンターにおけるCRM管理の注意点
在宅オペレーターが顧客データにアクセスできることを適切に管理することが第一歩となります。
- 機密情報が必要な場合にのみ閲覧できるよう管理する
顧客の情報を暗号化することで機密情報を守ります。誰がどの情報にアクセスできるのかなどの権限も適切に管理する必要があります。 - サービス購入情報などはオペレーターが閲覧できないようにする
オペレーターが支払い情報を閲覧できないようにする機能を使えば、顧客のクレジットカード情報などを安全に管理できます。また、これらの情報はシステムに保存しておくことで、オペレーターの手元からいつでも安全な状態で支払い処理が可能となります。 - オペレーターのタスク管理やリソース管理を適切に行う
情報の暗号化、支払い情報の安全管理および権限管理は、事業を成功に導くために必要な仕組みのほんの一部です。他にも、オペレーターのタスク管理やリソース割り当てなども重要となります。これらをオペレーターに提示することで、最大限業務に集中してもらうとともに事業の目的に沿った働きをしてもらうことができます。
NICEによるCX向上支援
NICE CXoneは、チャネル、データ、アプリケーション、ナレッジを1つのプラットフォームに集約し、
CXをダイナミックに向上させる、インタラクション中心のプラットフォームです。
NICE CXoneは、規模を問わず世界中の企業で導入され、卓越したCXの実現を支援しています。クラウドネイティブのプラットフォームは、企業のニーズに合わせて柔軟に機能を追加、拡張することが可能で、コールセンターの運営を総合的に支援するよう設計されています。
